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Preguntas frecuentes sobre tu pedido

La siguiente página informativa está diseñada para ayudarte con algunas de las preguntas más comunes sobre tu pedido en Alensa.es. Si no has encontrado la respuesta a tu consulta en una de las siguientes páginas, sigue leyendo para obtener más información útil.

Mi cuenta en Alensa

Haz un pedido en Alensa

Envió y entrega

Cambio y devoluciones

Mi cuenta en Alensa

Aquí encontrarás la respuesta a algunas de las preguntas más frecuentes de nuestros clientes en Alensa.

1. No puedo iniciar mi sesión o he olvidado mi contraseña.

Ponte en contacto con nuestros agentes de servicio al cliente para obtener ayuda. Podemos restablecer tu contraseña o guiarte por el proceso de reinicio.

2. ¿Dónde puedo encontrar mi crédito disponible?

Tu crédito disponible se indica en la esquina superior derecha de nuestra web cuando inicias sesión en tu cuenta en Alensa.es. Este monto se aplicará automáticamente a tu próxima compra con la cantidad mínima requerida.

3 Mi código de usuario puede aparentemente usarse para recibir un descuento – ¿Cómo?

El código de usuario tiene un solo propósito: ofrecer a tus amigos, familiares o incluso extraños un descuento en los productos de Alensa. Después de realizar una compra, también recibirás una cierta cantidad de crédito para usar en tu próxima compra. Lee más sobre el Sistema código de descuento.


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Hacer un pedido en Alensa

Esta sección de nuestra guía de solución de problemas aborda las preguntas más comunes que puede encontrar al realizar un pedido a través de Alensa.es.

4. No puedo encontrar los parámetros indicados en mi prescripción óptica.

Habla con tu óptico si no puedes encontrar los parámetros adecuados que coincidan con tu prescripción. A veces es posible usar un radio o diámetro ligeramente diferente al que se ha prescrito pero solo con la orientación de tu óptico. Si tienes problemas para navegar por la web y elegir tus parámetros, comunícate con nuestro equipo de atención al cliente para guiarte en el proceso.

5.¿Cuál es el correo electrónico de confirmación de pedido?

Este correo electrónico se envía automáticamente cuando se realiza un pedido en Alensa. Confirma la reserva del producto aunque no indica que el pago se haya realizado. Si has realizado el pago, no recibirás confirmación de este. Si no estás seguro, debes consultar con tu banco.

6. Me estás cobrando el envío – ¿Por qué?

Nos complace ofrecer cuatro opciones de entrega asequibles y eficientes. El envío estándar con Seur y Correos es siempre gratuito para pedidos superiores a 39€. Si se cobra el envío, verifica el método de envío que has elegido y el costo de tu pedido antes de que se apliquen los portes de envío. Ocasionalmente ofrecemos entregas gratuitas a través de campañas de correo electrónico. Durante estas promociones, verifica los términos y la validez de los correos electrónicos promocionales de entrega gratuita que recibas.

7.No acepta mi código postal .

Por favor, asegúrate de ingresar tu código postal español de acuerdo con el formato especificado. No se aceptarán códigos postales internacionales. Por favor, ponte en contacto con nuestros representantes de servicio al cliente si encuentras algún error.

8. El precio de mis lentillas ha cambiado.

Ocasionalmente debemos evaluar nuestros precios de acuerdo con las fluctuaciones en el mercado, los precios de los competidores, los requisitos establecidos por los fabricantes y otros factores económicos. Nos disculpamos por cualquier inconveniente, pero esta es una respuesta normal a los cambios económicos. Siempre estaremos trabajando para darte el precio más bajo del mercado Español.

9. ¿Qué significa el email „En stock – esperando recibir el pago“?

Si recibes este correo electrónico, verifica tu cuenta de PayPal o bancaria para asegurarte de que eel pago se haya realizado correctamente. Ten en cuenta que puede haber ligeras demoras ocasionales al verificar la información del pago. Si tu banco o cuenta de PayPal confirma que tu pago fue exitoso, comuníquese con nuestro personal de servicio al cliente y envíe esta verificación de pago por correo electrónico.

10. Mi pedido no está en stock.

Si tu pedido no está en stock, serás informado a través de la página después de seleccionar tus parámetros en el menú desplegable. Se informará nuevamente en la cesta con una fecha aproximada de envío. Los pedidos que contengan tanto productos en existencia como agotados se enviarán solo cuando todos los productos estén disponibles.

11.Mi descuento no fue aplicado.

Asegúrate de que el descuento que intentas utilizar se aplique a los productos que has seleccionado. Por ejemplo, los códigos TopVue solo son válidos para productos TopVue. Si intentas utilizar un código de un correo electrónico promocional, el descuento se aplicará a tu cuenta automáticamente después de hacer click en el enlace del correo electrónico. Siempre puedes ingresar el código manualmente en el cuadro de código de cupón en la página de la cesta antes de pagar. Asegúrate también de que el código que quieras utilizar no haya caducado. Los códigos de descuento no se respetarán después de sus fechas de vencimiento.

12.¿Puedo recoger o devolver mi pedido a la dirección de Madrid?

No. Nuestra dirección de Madrid es solo para devoluciones. No tenemos existencias ni personal en esta dirección, por lo tanto, no es posible recoger tus pedidos desde esta ubicación. Encontrarás más información sobre esta dirección en Políticas de cambio y devolución.

13 No recibí mi regalo gratis.

Los regalos están disponibles para pedidos superiores a 50€ y deben seleccionarse en el momento del pago. Si alcanzaste este mínimo y no elegiste ni recibiste ningún regalo, comunícate con nuestro equipo de servicio al cliente. Estaremos encantados de incluir un regalo extra en tu próxima compra o proporcionar crédito de la tienda por la cantidad de uno de nuestros regalos para que lo puedas usar a tu conveniencia. Estos obsequios no se pueden cambiar por dinero.

14.Accidentalmente hice varios pedidos: ¿se me cobrará?

Solo se cobrará por los pedidos cuyo pago se haya completado. Puedes recibir una confirmación de pedido, pero esto no es una confirmación de pago. Si no ingresas tu información de pago en cualquier etapa del proceso de pedido, no se cobrará. Por favor, avisa a nuestro personal de servicio al cliente si has realizado varios pedidos (pagados o no) para que podamos cancelar cualquiera de ellos.

15. No he recibido ninguna confirmación de mi pedido .

Por favor revisa tu carpeta de spam si no has recibido confirmación de tu pedido o envío. Si no has recibido ninguna comunicación electrónica con respecto a tu pedido dentro de las 24 horas, comunícate con nuestro personal de servicio al cliente para obtener ayuda.

16. ¿Pueden recomendar algún líquido para lentillas?

Todos los líquidos que ofrecemos son adecuadas para ser usados con todos los tipos y marcas de lentillas blandas. Consulta con tu especialista del cuidado de los ojos para obtener consejos y recomendaciones específicas basadas en tus necesidades y consideraciones de estilo de vida. Ten en cuenta que los líquidos para lentillas de peróxido de hidrógeno requieren mayor cuidado y mantenimiento. Aunque son seguros para ser usados con todo tipo de lentillas blandas, es importante consultar primero con tu óptico.


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Envío y entrega

Las respuestas a algunas de las consultas más comunes sobre entrega y envío se pueden encontrar aquí.

17.Mi pedido no ha llegado.

Los pedidos se procesan de lunes a viernes, y nuestros socios en la entrega también operan solo en días laborales. Verifica cuándo se realizó tu pedido, cuándo recibiste notificación de envío y el tiempo estimado de Envío y Entrega sugerido por la empresa transportadora antes de contactar con nuestros representantes de servicio al cliente.

18. No he recibido notificación del servicio de mensajería.

Una vez hecho el pedido y enviado, te informaremos por emails de confirmación los detalles de seguimiento del servicio de mensajería. Puede proporcionar esta información directamente a la empresa de mensajería para rastrear el pedido con precisión.

19. El número de seguimiento me muestra que mi paquete está en otro país.

Nuestros centros de logística tienen sede en la República Checa; por lo tanto, todos los pedidos se envían desde nuestro almacén de Europa Central. Puedes leer más sobre nuestra base de operaciones y consideraciones de logística en nuestra el enlace: Sobre nosotros.

20. Se intentó la entrega cuando no estaba en casa.

Si no hay nadie disponible en el momento de la entrega, el servicio de mensajería suele hacer un segundo intento el siguiente día laboral. La re-entrega también se puede arreglar contactando a la compañía de mensajería directamente y citando tu número de seguimiento.

21 El pedido llegó dañado.

NO ACEPTES paquetes dañados por el servicio de mensajería. Al rechazar el paquete, la empresa de mensajería debe registrar y asumir la responsabilidad del daño. Cuando se sigue este procedimiento, podemos abrir una reclamación y reemplazar o reembolsar tus productos rápidamente.

22. El seguimiento es incorrecto: estaba en casa en el momento de la entrega.

Verifica los detalles de la dirección que proporcionaste al realizar tu pedido para asegurarte de que estén correctos. Ponte en contacto con nuestro equipo de servicio al cliente o la compañía de mensajería que investigará y organizará de nuevo la entrega.

23. Solicité la entrega para el día siguiente y no ha llegado.

Nuestra opción de entrega más rápida y eficiente es con DHL. Los servicios brindados aseguran la entrega dentro de 1–2 días laborales después del envío. La llegada de tu pedido depende del momento en que se realizó y posteriormente del momento de envío. Si bien, de ningún modo garantizamos que sea posible la entrega durante las 24 horas después de que el pedido se haya enviado ya que existen factores externos que pueden afectar el tiempo. Por favor, lee más sobre términos y condiciones de entrega.

24. Mi dirección es incorrecta y el paquete ya ha sido enviado. ¿Ahora que?

Por favor, ponte en contacto con nuestro personal de atención al cliente tan pronto como reconozcas cualquier error. Haremos todo lo posible para pasar esta información a la compañía de mensajería mientras el paquete está en tránsito. En algunas situaciones, es más efectivo contactar directamente a la compañía de entregas.


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Cambio y devoluciones

La sección cubre las inquietudes más frecuentes que pueden tener los clientes con respecto al cambio o devolución de un producto.

25. Recibí productos incorrectos.

En caso de que hayas recibido productos que no hayas pedido, envíanos una fotografía de los artículos recibidos. (Por ejemplo: si pediste una caja de 6 lentillas y recibiste una caja de 3, envíanos una foto del frente de la caja para fines de verificación). Una vez que lo verifiquemos el error, actuaremos rápidamente para ayudarte a devolver los artículos incorrectos y poder enviar los productos correctos lo más rápido posible. Ten en cuenta que es necesario acudir a Correos para la devolución de ellos pues lamentablemente no disponemos de servicio de recogida.

26. Necesito cambiar por una marca o producto diferente. ¿Me pueden cobrar como corresponde?

Lamentablemente, no podemos ajustar los productos con precios diferentes. Si está intercambiando un producto por uno de un precio diferente, debes devolver el producto original para obtener el reembolso para así poder realizar el pedido correcto. Si el pedido no se ha enviado, lo anularemos y haremos el reembolso para que puedas realizar el pedido de nuevo.

27. Devolví algunos productos, ¿y ahora qué?

Una vez recibidos los bienes en condiciones no dañadas y reembolsables, verificaremos su estado para proceder con el reembolso o cambio. Por favor devuelve los productos solo a través de Correos certificado ya que cuenta con código de seguimiento. Ocasionalmente, recibimos paquetes devueltos sin información e identificación, por lo que es imposible investigar. Por favor, siempre incluye una nota con la información e instrucciones con cualquier artículo devuelto. Sin embargo, es necesario contactar con nuestro servicio al cliente para realizar toda la gestión.

28. Todavía estoy esperando mi reembolso.

Ten en cuenta que los reembolsos no se procesarán mientras los pedidos estén en tránsito. Los pedidos deben llegar a nuestras instalaciones en perfecto estado antes de que se procese cualquier reembolso. Si tienes confirmación de que hemos recibido tu devolución, primero verifica tu cuenta bancaria o PayPal y luego comunícate con nuestro personal de servicio al cliente. Estaremos encantados de verificar cualquier transacción con nuestro departamento de contabilidad.


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